政府机构如何实施ISO9000

政府机构如何实施ISO9000   QMS验证审核员  周恒田

在ISO 9004-2《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》的附录A《可适用本标准的例子》中，把“行政管理”单列为一类。欧美、澳大利亚等许多政府管理机构已按ISO 9000族标准要求，建立和实施行政服务质量体系，在为纳税人服务上提高了质量和效率。 
    管理就是服务，行政管理更是服务，我国各级政府部门在坚持依法行政监督管理的同时，同时在积极主动地开展管理创新、优质服务，树立“科学、公正、廉洁、高效”的行政机关形象。因此，在政府机构实施ISO9000标准，在提高服务意识、改善服务质量、强化内部管理和提高干部素质等方面都有着十分重要的意义。

一、  政府机构的特点

政府机构的主要产品是服务，属于无形产品，同时还可能提供有形产品——各类文书、证照等；政府机构的顾客是服务对象及上级政府部门。各级政府部门都是按照国家有关法律法规要求，经政府授权办理各种审批、核准、签发各种文书、证照及相关服务工作。

目前，我国各级政府机构都有一定的管理基础，各项事务的办理都有一定的工作程序，政策法规性较强，人员素质较高。但在各级政府机构或多或少都存在着文件规定不适宜，不到位，如流程过于繁琐、记录太多，影响工作效率；有些文件太粗、不具备可操作性；新开展的工作，往往没有作业指导书，影响程序执行的严肃性。整体文件系统性差，协调性差，缺乏规范。

 二、政府机构的服务质量体系
   1. 服务质量方针 
    要反映政府机构自身的特性，满足上级的要求，要包含服务承诺及质量追求。 
    2. 质量目标 
    可以直接使用年度工作目标及绩效考核方案、服务承诺，无须另外制订质量目标。对于各部门可以增加日常考核指标，宜采用分项打分的方法。 
   3、明确规定各岗位职责和服务规范 
   明确各部门、各岗位工作职责和服务规范，做到分工不分家，在工作中互相协作和配合。
   4、服务质量环 
       （1）通过市场调研、问卷调查、走访用户、发放征求意见函了解调查客户的需求，确定服务需要，为服务设计提供输入。 
       （2）作好服务全过程的质量控制，根据设计输入进行设计策划，规定各级人员工作职责、各项工作流程、工作程序；制订各类服务规范、服务提供规范及质量控制规范；建立行政工作责任制，如信息公开制度、告知制度、听证制度、回避制度、调查工作制度、时效制度以及行政救济制度、过错追究责任制等。建立和健全报告制度、备查备案制度、批准制度、约谈制度、行政检查制度、行政纠正制度和告诫制度。是控制和确保政府机构服务的关键问题。
     （3）对服务质量及服务效果不断地进行自我评价和顾客评价，不断改进和提高服务质量，就要认真听取客户与社会的意见。同时，也要经常地进行内部质量审核（即自我评价），分析服务绩效，改进存在的质量缺陷，完善和提高服务质量。 
    三、 服务质量体系建立时应注意的几个问题 
    1、质量手册 要通俗易懂、简明扼要，满足标准要求即可。同样程序文件也不易制订过多，满足标准即可，大部分管理以作业指导书或规范来体现比较适宜。

2、大多数政府机构的办事程序形成了办公软件，从申请受理到内部流转到签发各类各种文书、证照都在局域网上完成，程序规定严谨，因此可以减少文字程序。

3、对顾客要求的评审主要侧重于对服务承诺的评审，采用的是会议的形式；另外对服务对象所申请事宜的评审采用受理确认签字作为顾客要求的评审依据。

4、从中央到地方各级政府都在提倡管理创新、服务优质高效，各级政府部门立足自身也在开展相应活动，因此7.3服务的设计开发一般不能删减。

5、8.2.3/8.2.4内容包括：目标考核、绩效考核、工作程序执行程度、过程能力、工作时限、审批结果、顾客满意程度、民主评议结果等。

6、8.3内容包括：工作差错、超时限、程序错误、审批错误、投诉等。
   7、7.5.1及7.5.2是区分不开的，几乎所有的服务过程都是“特殊过程”，都应制订质量控制规范；7.5.3以审批签字作为监视和测量状态标识；7.5.4包括国家及上级的保密文件、文书及证照样本、顾客信息资料；7.5.5包括各类信息、文件、资料、数据及签署的各类文书、证照等的标识、储存、防护；7.6有的政府机构不使用,可以考虑删减。

8、内审工作 要与执法检查相结合，二者要相互衔接。  将各科室各项工作检查、执法检查、年度总结评比和考核与内审活动结合起来，减少检查、评审的频次，提高其适用性，减少检查者与被检查者的工作量。将内审结果纳入岗位责任制考核，考核结果与科室、个人的业绩挂钩。建立体系时宜把党、团、工、妇组织全面纳人质量管理体系，消灭一切盲区。