孙凯民"以客为尊--优质客户服务心态与技能"
课程类型：	团队管理	授课语言：	普通话
总学课时：	1天	培训费用：	0元
授课时间：	2014年11月07日至2014年11月07日	授课地点：	杭州
浏览次数：	5517次	参加培训：	在线报名

第一单元：客户服务理念建设

一、客户服务认知
1、什么是服务和客户服务？
2、优质服务的四大特性
3、我们的客户是谁？
4、客户的十大需求
二、为何企业对服务提出高要求？
三、客户满意度分析
1、服务水准层次图
2、深入探寻客户不满根源；
3、迈向卓越服务的四种障碍。
四、正确面对客户投诉
1、如何理解客户投诉？
2、客户投诉的内在需求
3、投诉的"危"和"机"

第二单元：客户服务原则 

一、积极-服务应有阳光心态
1、积极程度测试
2、寻找积极因子
3、积极的思维和语言
二、尊重-客服人员应有职业体现
1、不亢-你是否飞扬跋扈；
2、不卑-你是否委曲求全。
连连看：寻找尊重的因子。
三、责任-你是否只是接下投诉？
1、测试责任度；
2、责任的三个组成要素。
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的双要素；
2、共情的误区
3、共情的有效表达

第三单元：客户服务礼仪

一、礼仪的定义 
二、礼仪对企业的重要性
三、服务中的形象失误
四、服务中的语言训练
1、语音、语气、语速
2、敬语与禁语 
五、服务礼仪的要求
1、仪表、坐姿、距离
2、电话、访问、引路
3、……

第四单元：客户服务沟通技能

一、 怎么听——聆听3R1F
测评工具：聆听能力测试
三角演练：聆听的全技能掌握
二、怎么问——漏斗式询问模型
1、开放-了解需求冰山
2、控制-引导服务方向
3、封闭-掌控服务进程
三、怎么说——5W2H
讨论：该说与不该说
【案例】：回答"是"还是回答"对"？
四、身体语言

第五单元：客户行为分析与应对

（工具：服务录音、录像）
1、老虎型客户特点与应对
2、孔雀型客户特点与应对
3、考拉型客户特点与应对
4、猫头鹰型客户特点与应对
5、变色龙型客户应对
仿真演练：四型客户应对演练

第六单元：道歉－最重要的服务技巧

1、客服人员为何不愿道歉？
2、道歉的六个层次；
3、没错为何道歉？
4、没错如何有效道歉？
5、避免过度道歉
案例：蒙牛、伊利、光明和三鹿

第七单元：投诉处理步骤

1、奠定基调-让客户一见钟情
2、诊断问题-探寻投诉的暗结
3、澄清说明-让客户明明白白
4、寻求方案-与客户一起来吧
5、达成共识-双赢才是真的赢
6、跟进提升-从优秀追寻卓越

第八单元：大客户运营与维护

1、 大客户运营蓝图
2、移动VIP客户的维护借鉴
练习：大客户蓝图设计

第九单元：课程回顾

>> 职业背景：海外工作经历或大型跨国企业本土工作经历，担任经理及以上职务
原深圳移动服务总监 金牌讲师
原广东移动高级讲师 企业文化内训师  
变诉为金TM系列独家版权课程创建者
2002年开始从事企业培训工作
7年世界500强企业客户服务实践经验
9年来专注于企业客户投诉研究与培训
300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
10000名以上投诉处理人员培养者
协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件
著书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》

高层管理 中层管理 基层主管

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