【课程大纲】

课程目的
 在现代商务中，电话业务已经成为一个专门的领域，并且已经具有专业较强的技术性；
 如何在电话里绕开障碍、寻找拍板人、跟单、（通过电话）与拍板人交锋，直到最终赢得订单——已逐步成为商战中必须精通的兵法；
 电话商务技巧已经成为企业人士尤其是业务推广人员必须掌握的一项技能。
课程对象：
利用电话作为沟通交流工具的所有人员，尤其是销售人员和客户服务人员
时间：二天
课程内容：
一、电话销售成功的五大定律 
二、电话销售管理 
1、制度管理 
★ KPI 结合业务记录审核 
★ 打电话时间段安排在黄金段（9：30---16：00） 
★ 电话人员没有干扰（电脑应放在公共办公区） 
2、氛围激励 
★ 施加管理压力（每日、每周KPI检查） 
★ 激发拨打兴趣（领头羊、报单提醒） 
★ 电话分析（通关测验及小组诊断） 
3、目标设定 
★ 电话销售管理 
★ 掌握数字 
★ 每月、每天的电话量 
★ 每月的成交量 
★ 电话成交比例 
★ 电话进程比例 
4、关系管理 
★ 设计电话销售准备表 
★ 电话进度与客户分级区分 
★ 目标顾客方便查询 
★ 你重视每天的电话记录吗？ 
★ 你知道如何进行数据分析吗？ 
★ 懂得如何运用标准的销售流程和业务活动量操作手册吗？ 
三、倍增电话销售吸引力的四大要点 
★ 增强你的亲和力 
★ 站在客户的立场 
★ 背景知识与专业能力 
★ 诚实守信 
四、电话销售前心态调整 
★ 将心比心，理解顾客的拒绝 
★ 是情绪拒绝你 不是客户拒绝你 
★ 量变出质变 
五、客户心理分析 
★ 你说的，任何话，目标客户都会反对 
★ 目标客户说的任何话，都是真实的 
★ 没有不感兴趣的目标客户，只有让人不感兴趣的讲解 
★ 逃离痛苦与追求快乐 
★ 从众与服强 
★ 期望与众不同 
真理：大部份客户在电话内容中都不说真话 
★ 习惯性懒惰 
★ 害怕买错 
六、客户决策与购买八大循环（重点） 
★ 电话销售决策与购买循环 
★ 以客户为中心的电话销售循环 
七、电话中应注意的沟通技巧 
★ 增强感染力 
★ 建立和谐关系 
★ 提问的技巧 
★ 倾听的技巧 
★ 表达同理心和确认 
★ 适应客户性格类型 
八、标准电话行销流程及技巧 
1、 绕障碍 
目的:找到说话算数的人 
★ 用大的来头提高通话的重要性 
★ 假设为客户的朋友（最好知道客户的姓） 
★ 以最终客户的身份 
★ 以转介绍客户的身份 
★ 用免费服务的说词吸引对方 
★ 用假设已和负责人谈过且其较感兴趣约时间约见，要求转接 
★ 用给负责人寄宣传资料、发email为由要求提供负责人姓名 
★ 直截了当说明目的，并指出其竞争对手都已做了我们的业务，指出其加入的重要性 
★ 通过以提供广告建议为由找到对方的广告负责人 
★ 以调查员的身份 
★ 多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。 
★ 随便转一个分机再问（不按0转人工） 
2、 开场白 
目的: 引发兴趣、建立亲和感 
★ 自信的态度储备 
★ 微笑 
★ 语气肯定 
★ 心由相生 
★ 多次练习 
★ 多听自己的录音 
★ 检查一下，你有没有如下的现象 
★ 用词充满了"可能"、"好象"等不确定的用词； 
★ 说话声调微弱颤抖； 
★ 不太敢介绍自己和公司； 
★ 在介绍产品时畏缩不前； 
★ 总喜欢问："不知您有没有兴趣"； 
★ 习惯说"参考看看"； 
★ 只要客户质疑或拒绝就立刻退缩放弃； 
★ 开场技巧 
★ 新的 
★ 解决方案、计划 
★ 惟一的 
★ 配合促销 
★ 热销气氛 
★ 假设对方有兴趣 
★ 以问结尾 
★ 话题行销 
3、稳定对方情绪 
★ 保持笑容 
★ 始终热情 
★ 讨教不说教 
★ 赞美对方 
★ 用心倾听 
★ 主动认错 
★ 少说不字 
★ 乐于助人 
4、销售说明 
目的：了解产品 
★ 句型 
★ 举例 
★ 比拟描绘 
★ 条理说明 
★ 费用极小化 
★ 利益极大化 
5、处理异议 
★ 消除疑虑 产生欲望 
★ 准备好所有可能的回答 
★ 价格 功能 时机 
★ 售后服务 竞争需求 
★ 认同+赞美+反问 
★ 不要用"但是、可是" 
★ 转移目标 
6、激发购买欲望 
★ 聚焦痛苦 
★ 第三者影响力 
★ 勾勒美好景象 
7、促成 
★ 确定信心 
★ 采取行动 
★ 假设式结案 
★ 引导式结案 
★ 选择式结案 
★ 渐进式结案 
★ 心锚式结案 
8、承诺和保证 
★ 放心承诺 
★ 避免反悔 
★ 表达谢意 
★ 保证交易满意 
★ 保证售后服务 
★ 适时赞美客户 
★ 感激客户牺牲时间 
★ 表示愿意及时提供帮助 
九、如何保证训练的效果 
★ 流程为主线 
★ 话术为蓝本 
★ 重复再重复 
★ 声心语配合 
★ 习惯成自然

【讲师介绍】

王老师：毕业于复旦大学国际政治系，在3M中国公司，担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作，后担任3M中国公司培训主管，组建并拓展了该公司的培训部。以后，他又加入了一家跨国公司，为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍，王老师既有深厚的理论功底，又有丰富的实际工作经验；即熟悉工业类产品，又通晓消费类产品的运作，是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域：经理人职业技能等管理技能类、客户服务、销售培训等课程。
曾服务过的客户：松下电子、东芝电器、三菱电机、大金空调、日冷食品、富士通计算机、豪雅光电、牧野机床、ABB、ICI、杜邦、震旦集团、平安保险、可口可乐、西门子、雷勃、梅特勒-托利多、金宝电子、刻意创键、大恒集团、爱建集团、海尔集团、天泰集团、大田集团、海南航空、TCL、三菱电机、方正电脑、国家开发银行、中国移动、海信集团、南京拉法基、南京华飞、戴尔电脑、博世电器、飞利浦、海尔等

【培训对象】

利用电话作为沟通交流工具的所有人员，尤其是销售人员和客户服务人员

更新时间：2011/9/26 15:46:23