【课程大纲】

课程对象：   适合各类生产企业、分销商、电信行业、酒店宾馆、金融服务、交通 运输业、公用事业及行政单位中的高层管理人员及负责客户服务、满 意度监测、公共关系的经理及相关人员。   课程目标：     提高企业协调、系统和迅捷的解决客户投诉的能力；建立系统有序的 客户投诉处理流程；防止投诉的反复发生，持续提高客户满意度。   课程内容：   ISO10002：2004组织客户投诉处理的基本框架； 处理投诉主要程序与步骤---投诉处理流程表； 处理投诉的编排与设计---信息收集、投诉调查、处理方式、投诉答复等； 案例分析：如何编写投诉处理程序？ 角色扮演：用行动消除导致投诉发生的现存潜在原因； 持续改进：提高客户满意、实施投诉处理监督   授课语言： 普通话   课程时间： 2008年4月9日 （星期三，9：00-17：00）   授课地点： 苏州沧浪区干将西路93号国涛商务大厦607室   听课证书： 凡修毕此课程者均可获发香港品质保证局听课证书   课程费用： RMB780 （含午餐及茶点）   请填妥以下报名表格并回传至（0512）6512 9119; 欢迎浏览我局网站：www.hkqaa.org 详情查询，欢迎致电：（0512）6900 9119– 600    陈小姐 报 名 回 执 公司名称：                    证书号（如适用）：          地址：                        邮  编：                联系人（先生/女士）：          职  位：                电话：                        传  真：                参加者姓名        职位 费  用                                                                  &n

【讲师介绍】

【培训对象】

更新时间：2008/3/12 9:49:43