第二、教育。组织中的每一个人都必须要理解质量管理的基本原则：质量即符合要求，而不是好；质量是通过预防的文化获得的，而不是通过评价系统；质量的工作执行标准是“第一次就把事情做对”，而不是可接受的质量水平；质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是指标。　　

第三、要求。组织的意图就是提供满足客户、供应商和员工需要的解决之道。提供这些需要的组成部分和行为就叫做要求。比如，要描述如何营造一家酒店的客房，其结果就是开列一张规格和可测量的要求的明细表。　　完成这些要求需要业务。任何组织中的全部完成的工作都是业务，这应有百万个之多。ISO 9000和类似的程序包在整理要求和业务方面是有用的。所以，每个人都应能理解自己在紧跟时代和自我完善方面的角色。　　

第四、坚持。质量专业人员必须引导人们在实际工作中养成履行诺言的习惯。随着要求的发展和变化，他们必须能够理解并符合要求。不接受任何偏离己确定的要求的借口。一旦确定下来，必须认真履行。高层管理者必须接受教育，从而能清楚地理解：质量政策才是成功的基础。必须引导他们达到这种效果。人们是根据管理者的态度和行为来判断其是否真诚的。请关闭偏离系统吧。　　

创建一个可靠的组织是经营公司的唯一合理的方式。管理者要依靠专业人员的指导，不要对“魔术体系”产生兴趣，而要努力去工作。让我再把质量控制（QC）、质量保证（QA）和质量管理（QM）之间的区别清楚地表述一下：QC就像汽车表盘上的仪器，它们测量出汽车的状态，并即时地告知驾车者。因此，我们能看到任何发生的问题，比如，发动机过热或超速等。这很有价值。QA则像我们收到的汽车使用手册。它包括车主信息、维护程序和其它有用的信息。ISO 9000和类似的“信息套餐”就像这种手册。QM却是驾车的哲学。那些危险的驾车者与正确的驾车者具有相同的真实时刻的信息和使用手册。哲学来自教育。　　

现在，设想你自己就是一个组织。你有个人的质量政策吗？你能理解它实际的意义和正在产生的意义吗？或者，你做过“皇帝的新外衣”式的交易吗？在你的个人的过程中具有哪种要求？人们知道他们要去做什么吗？你能坚持把事情都做对吗？你能帮助他人也这么做吗？　　

我个人成功的秘诀就是“有用的”和“可靠的”。这正是有作为的管理者们所热切找寻的东西。1952年我在一条装配线上工作，月薪315美元；13年以后，1965年，我成为财富500强中名列第11位的公司的副总裁。这就是有用的和可靠的产生的结果。它也使我的公司获得了成功。　　世界上很少有可靠的组织 ，不过成干上万的组织将会达到这种水平。它们需要那些有用的和可靠的专业人员的指导和帮助。