汽车快客运输服务质量体系的策划与建立
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汽车快客运输服务质量体系的策划与建立
1. 组织结构
快客运输服务的组织结构应该包括快客运输车队与运输始未车站两大部分。由于目前很多车站是社会公用型车站,一般来说,应以快客运输公司(车队)为主体,把快客运输出发地和目的地车站作为分承包方,提供快客运输所必需的站务服务,如售票、候车、检票等。快客运输公司(车队)必须内设质量(可包括安全)管理职能部门,以承担建立和实施快客运输服务质量体系的质量职责。
2. 程序
程序是为进行某项活动所规定的途径。为开展快客运输服务活动所规定的途径主要是快客运输的线路以及在该线路上安全快捷行驶的操作方法。
为此,我们一般应选择高速公路或一级公路线段作为快客营运线路,同时,制定快客司乘人员的服务规范或作业指导书以规范其行为。
3. 资源
快客运输服务所需的主要资源为司乘人员、站务人员,安全可靠、宽大舒适的车辆,美观舒适的待车室,必备的汽车配件,相应的车辆例检和维修设备、工具,先进的通讯设备及汽油燃料等等。
上述资源中驾驶员是十分重要的人力资源,一般应选择驾龄五年以上、近三年无违章记录的优秀驾驶员作为快客驾驶员。
4、制定服务质量方针和质量目标
快客运输企业首先应制定使旅客满意的质量方针,并使本企业员工有明确的质量方向;其次,应制定一系列使旅客满意的并可测量的质量目标。如:
A) 旅客满意率;
B) 班车正点率;
C) 售票差错率;
D) 行包赔偿率;
E) 设施设备完好率;
F) 规范服务达标率;
G) 责任伤亡事故率;
5、确定快客营运线路
依据旅客要求和道路客流等实际情况选择和确定快客营运线路,并通过投标等手段取得该线路的营运资格。
文件和资料控制上要强调对快客营运班次时刻表等资料进行控制。