1、目的



 


识别顾客对公司生产的产品需求与期望。



 


2、适用范围



 


顾客对公司产品的要求及产品售出后顾客的信息反馈等的管理和控制。



 


3、职责



 


3.1销售部会同其他部门负责对顾客的合同、产品的要求、订单的处理作出评审。



 


3.2销售部识别顾客对产品的需求，对顾客的信息反馈应及时反应到相关部门。



 


4、控制程序



 


4.1销售部识别顾客对产品提出的各种要求，包括交付的方式、价格等。



 


4.2销售部在接到合同或订单以后，应对合同和订单组织相关部门对合同实施评审，以确保产品能满足顾客的要求。



 


4.3合同评审的方式,对订单货少的可以由销售人员在上签字或写上意见可作为评审,对订货量大的合同或顾客有特别要求的合同由总经理组织相关部门进行合同评审.应保持相关记录，合同评审记录实行编号管理，便于追溯，由销售部负责保管.


4.4对有现货的常规合同，由销售部对产品名称、型号规格数量直接评审并记录在合同单上。


4.5对无库存的常规合同，由生产部会同技术部及相关部门进行合同评审。



 


4.6对产品要求进行评审后，由销售部与顾客签订合同或执行订单。



 


4.7当合同或订单由于某种原因需要更改时，应把更改的要求及时传达到有关部门，必须要求对更改的内容重新进行确认。并将结果反馈给顾客。



 


4.8销售部对产品在售出前及销售过程中通过产品的目录向顾客介绍产品，回答顾客的问询。产品售出后收集顾客对产品要求的反馈信息，处理顾客抱怨或投诉，以了解顾客对产品是否满意。



 


4.9当产品发生任何形式的变化或发现产品存在有在用户使用过程中可能产生伤害或死亡事件的质量隐患时，管理者代表及时编制书面通知，通知用户和公告机构，以免造成任何不利的后果。



 


5、相关文件



 


5.1《服务控制程序》YH/QP-12




5.2《顾客信息反馈控制程序》YH/QP-17



 


5.2《忠告性通知和事故报告》YH/QP-24



 


5.3《售后监督程序》YH/QP-29



 


6、相关记录



 


6.1用户投诉及处理记录QP07-01


                                            


6.2顾客信息反馈单QP17-01



 


6.3销售记录QP07-02