当前位置:首页 > 培训课程 > 课程详情
如何应对实务与客户投诉处理
课程类型:销售管理 授课语言:普通话
总学课时:1天 培训费用:3600元
授课时间:2016年04月16日至2016年12月25日 授课地点:江门
浏览次数:7602次 参加培训:在线报名

【课程大纲】

问题的导入:
1、谁是企业真正的老板?——Wal Mart沃尔玛始创人Sam Walton的理解;
2、如何理解可口可乐的客户价值观?
3、美国花旗银行生意经对我们有什么启示?
4、您是如何客户和用户的?

(一)认清什么是客户的投诉的意义
1、什么是客户的投诉,客户投诉的内容主要是哪些?
2、客户投诉的实质是什么,我们如何来看等客户投诉?
  (1)希望企业能提供更好的服务
  (2)对企业存在信任的表现
  (3)重塑客户信心的机会
  (4)发现新的生意的机会
  (5)可以判断客户的忠诚度
3、如何要理解"喜欢"这个词
4、没有"客户的投诉",只有"客户的机会"。

(二)客户投诉的原因分析
1、客户离开我们的原因?
2、客户投诉产生的因素
3、现状:同行业竞争加剧
4、案例和现场讨论:
(1)什么是企业核心竞争力?
(2)麦当劳的故事;
(3)海尔的故事。
5、客户期望与客户体验
6、客户做决定的过程
7、投诉产生的原因
8、分组讨论:什么是客户满意和客户感动?
9、客户期望的方程式

(三)客户投诉处理原则与技巧
1、掌握客户行为类型
2、运用良好的沟通技巧
3、领会客户动机与需求
4、掌控情绪
5、善于收集客户信息
6、掌握化解矛盾的技术
7、现场练习:阅读案例并回答问题

(四)客户投诉处理三步曲
1、明确事实
 2、同意并中立化
 3、提供解决方案
 4、3F法则
 5、三公平原则

(五)客户投诉管理
 1、建立投诉管理制度
 2、维护投诉客户档案
 3、设定专业的部门和专人进行管理
 4、让客户参与管理
 5、对客户投诉进行跟踪
 6、流失客户管理
 7、设立忠诚客户矩阵
8、现场进行一个游戏:进行一个客户服务的情景游戏。

(六)打造金牌客服人员
1、客服人员职业化打造
2、标准的职业形象
3、标准的服务用语
4、标准的礼仪形态
5、优秀服务代表品格素质
6、正确理解理解客户的观点
7、现场讨论问题:判定客户选择服务时,最主要的考虑因素

(七)投诉预防与投拆处理人心理调节
1、如何预防投诉的产生
2、投诉处理人的心理调节
3、一切源自客户、一切为了客户


【讲师介绍】

程老师:高级培训顾问

曾任某著名电子集团技术总监,负责机制建设及绩效管理工作;某投资管理集团公司人力资源总监;某副总经理,负责经销商管理工作。
程老师针对企业管理进行深入研究,并结合人力资源管理战略,着重对客户服务理念及投诉处理进行了细致分析及研究
程老师视课程质量为生命,在培训过的课程中,谨慎设计、投入授课,为企业及合作伙伴带来了很多出奇不意的效果,严谨的作风、活跃的风格及受人感动的场景,成为程老师培训的特点。


【培训对象】

业务接待人员、客户服务专员,销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等



在线报名>>课程:如何应对实务与客户投诉处理
您的姓名:* 您的性别: 先生  女士
固定电话:* 传真号码:
所在公司:* 现任职务:
电子邮箱:* 移动手机:
所在地区:* 参加人数:
联系地址:
备注留言:
验 证 码:
 

培训课程

内审员培训 生产管理培训 销售管理培训
0750-3628962

晖菲管理咨询江门公司

地址: 江门市篷江区跃进路10号发展大厦922
联系: 曾小姐
手机: 15976445791