1、目的：


通过对顾客满意程度的调查,测量质量管理体系的符合性,不断提高顾客的满意程度。


2、适用范围：


适用于本公司对顾客满意程度的测量


3、职责：


3.1、营销部负责本公司顾客满意程度的调查，并进行综合分析。


3.2、品控部组织相关部门根据顾客满意程度调查结果采取相应的改进措施。


3.3、管理者代表负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作。


4、工作程序：


4.1、顾客信息的收集、分析和处理：


4.1.1、营销部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。


4.1.2、营销人员和顾客的面谈，信函、电话、传真等方式进行咨询，对顾客提出的问题要热情地进行解答，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。


4.1.3、营销人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给有关部门.


4.1.4、营销人员执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定，做好售前、售中和售后服务，必要时不定期的走访顾客，不断地收集顾客的反馈信息，了解顾客的需求和期望，听取顾客对产品质量的评价和建议，妥善地处理好顾客投诉，以取得顾客满意。


4.2、顾客满意程度的调查测量：


4.2.1、营销部根据随机抽样的原则，抽取主要客户的50%，向其发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对本公司产品服务等的满意程度。


4.2.2、当出现产品质量问题，营销人员可组织对特定对象的顾客满意程度调查。


4.3、顾客满意程度测量评估：


营销负责回收，并分析《顾客满意程度调查表》。


4.3.1、调查表评估的项目及每一项目包含的具体事项如下（方括号为给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项目该项目分值的设定）：


A：产品实物质量[40分]


外观         (10%)    


包装         (10%)   


质量         (80%)


B：服务[30分]


服务的及时性  （30%）


服务的有效性  （40%）


服务人员的态度（30%）


C：价格[20分]


产品售价（80%）


运输费  （20%）


D：交付[10分]


交付的及时性（50%）


交付的可靠性（50%）


4.3.2、针对每一评估事项由顾客给出满意度的等级或原始分数,当顾客给出评估的等级时,以中间分计算。


等级


对应分数


中间分


满意


100-80


90


比较满意


80-60


70


一般


60-40


50


不太满意


40-20


30


不满意


20-0


10


4.4、顾客满意程度调查结果的统计分析：


4.4.1、营销部将回收的调查表单表分析和进行总数统计分析后寻找弱项。