——故障树分析；

    ——关联图；

    ——模拟技术；

    ——可靠性预计。

7．2  与相关方有关的过程

    管理者应当确保组织对与其顾客和其他相关方相互认可的有效和高效的沟通过程作出规定。组织应当实施和保持这样的过程，以确保充分理解相关方的需求和期望，并将其转化为组织的要求。这些过程应当包括对相关信息的识别和评审，并使顾客和其他相关方积极参与。

    相关过程的信息可包括：

    ——顾客或其他相关方的要求；

    ——市场调研，包括行业和最终使用者的数据；

    ——合同要求；

    ——竞争对手的分析；

    ——水平对比；

    ——法律法规要求的过程。

    组织应当在表示同意之前充分理解顾客或其他相关方对过程的要求。这种理解和其影响应当为参与者共同接受。

GB/T 19001—2000  质量管理体系  要求

7．2  与顾客有关的过程

7．2．1  与产品有关的要求的确定

    组织应确定：

    a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；

    b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知和预期用途所必需的要求；

    c）与产品有关的法律法规要求；

    d）组织确定的任何附加要求。

7．2．2  与产品有关的要求的评审

    组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改），并应确保：

    a）产品要求得到规定；

    b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；

    c）组织有能力满足规定的要求。

    评审结果及评审所引发的措施的记录应予保持（见4.2.4）。

    若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。

    若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。

注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。

7．2．3  顾客沟通

    组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：

    a）产品信息；

    b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；

    c）顾客反馈，包括顾客抱怨。

7．3  设计和开发

7．3．1  通用指南

    最高管理者应当确保组织对所必需的设计和开发过程作出规定，并予以实施和保持，从而有效和高效地对顾客和其他相关方的需求和期望作出反应。

    在设计和开发产品或过程时，管理者应当确保组织不仅要考虑它们的基本性能和功能，而且还要考虑影响满足顾客和其他相关方所期望的产品和过程业绩的所有因素，如：组织应当考虑寿命周期、安全和卫生、可试验性、可使用性、易用性、可信性、耐久性、人类工效、环境、产品处置和已识别的风险。