【课程大纲】

问题的导入：
1、谁是企业真正的老板？——Wal Mart沃尔玛始创人Sam Walton的理解；
2、如何理解可口可乐的客户价值观？
3、美国花旗银行生意经对我们有什么启示？
4、您是如何客户和用户的？

（一）认清什么是客户的投诉的意义
1、什么是客户的投诉，客户投诉的内容主要是哪些？
2、客户投诉的实质是什么，我们如何来看等客户投诉？
  （1）希望企业能提供更好的服务
  （2）对企业存在信任的表现
  （3）重塑客户信心的机会
  （4）发现新的生意的机会
  （5）可以判断客户的忠诚度
3、如何要理解"喜欢"这个词
4、没有"客户的投诉"，只有"客户的机会"。

（二）客户投诉的原因分析
1、客户离开我们的原因？
2、客户投诉产生的因素
3、现状：同行业竞争加剧
4、案例和现场讨论：
（1）什么是企业核心竞争力？
（2）麦当劳的故事；
（3）海尔的故事。
5、客户期望与客户体验
6、客户做决定的过程
7、投诉产生的原因
8、分组讨论：什么是客户满意和客户感动？
9、客户期望的方程式

（三）客户投诉处理原则与技巧
1、掌握客户行为类型
2、运用良好的沟通技巧
3、领会客户动机与需求
4、掌控情绪
5、善于收集客户信息
6、掌握化解矛盾的技术
7、现场练习：阅读案例并回答问题

（四）客户投诉处理三步曲
1、明确事实
 2、同意并中立化
 3、提供解决方案
 4、3F法则
 5、三公平原则

（五）客户投诉管理
 1、建立投诉管理制度
 2、维护投诉客户档案
 3、设定专业的部门和专人进行管理
 4、让客户参与管理
 5、对客户投诉进行跟踪
 6、流失客户管理
 7、设立忠诚客户矩阵
8、现场进行一个游戏：进行一个客户服务的情景游戏。

（六）打造金牌客服人员
1、客服人员职业化打造
2、标准的职业形象
3、标准的服务用语
4、标准的礼仪形态
5、优秀服务代表品格素质
6、正确理解理解客户的观点
7、现场讨论问题：判定客户选择服务时，最主要的考虑因素

（七）投诉预防与投拆处理人心理调节
1、如何预防投诉的产生
2、投诉处理人的心理调节
3、一切源自客户、一切为了客户

【讲师介绍】

程老师：高级培训顾问

曾任某著名电子集团技术总监，负责机制建设及绩效管理工作；某投资管理集团公司人力资源总监；某副总经理，负责经销商管理工作。
程老师针对企业管理进行深入研究，并结合人力资源管理战略，着重对客户服务理念及投诉处理进行了细致分析及研究
程老师视课程质量为生命，在培训过的课程中，谨慎设计、投入授课，为企业及合作伙伴带来了很多出奇不意的效果，严谨的作风、活跃的风格及受人感动的场景，成为程老师培训的特点。

【培训对象】

业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

更新时间：2022/10/27 21:20:11