1.         质量手册



 


标准图书资料发行站的质量手册，可以是参照ISO9004-2和ISO10013编制内部管理用的质量管理手册，也可以依据ISO9001或ISO9002编制质量保证手册。其要素为：



 


（1）     管理职责；



 


（2）     质量体系；



 


（3）     订单或发票确认；



 


（4）     设计控制；



 


（5）     文件和资料控制；



 


（6）     标准图书资料采购；



 


（7）     顾客提供标准的复制和翻译；



 


（8）     标准资料和服务标识及其可追溯性；



 


（9）     标准资料发行过程控制；



 


（10） 检查与验证；



 


（11） 服务设施和器具的控制；



 


（12） 标准图书资料状态（包括有效、过时或残缺待退换等）；



 


（13） 不合格标准资料和不规范服务的控制；



 


（14） 纠正和预防措施；



 


（15） 搬运、贮存、包装、防护和交付；



 


（16） 质量记录控制；



 


（17） 内部质量审核；



 


（18） 培训；



 


（19） 预约和跟踪服务；



 


（20） 统计技术。



 


2.         质量计划和管理规范



 


应依据上述质量体系要素，策划和标准一系列控制服务活动过程的管理规范。如：



 


（1）     标准图书资料预约订购管理规范；



 


（2）     标准图书资料采购管理规范；



 


（3）     标准图书资料发行管理规范；



 


（4）     标准图书资料仓储管理规范；



 


（5）     标准图书资料邮购管理规范；



 


（6）     标准图书发行信息网管理规范等。



 


对举办全国性的标准计量图书博览会等活动应按照ISO10005《质量计划指南》编制专门的质量计划。



 


3.   服务规范



 


依据服务岗位编制服务规范，以作为服务工作的基本依据，也是检查与考核工作人员工作质量的基本依据。其内容应包括：



 


（1）     岗位职责；



 


（2）     上岗条件；



 


（3）     服务流程；



 


（4）     服务内容与要求；



 


（5）     检查与考核等。



 


4.         质量记录



 


标准图书资料发行站应统一设计、编目各类质量记录。如：



 


（1）     标准图书资料入库验收表；



 


（2）     标准图书资料发货单；



 


（3）     信函及电讯处理记录；



 


（4）     门市发行情况报表；



 


（5）     客户联络登记表等。



 


五、标准信息服务质量体系的审核与运行



 


标准信息服务质量体系的内部审核市促进其不断有效运行的关键。内部质量审核可以是服务工作质量检查考核，服务过程质量审核及质量体系审核。



 


上海技术监督情报所标准图书发行站主要开展各岗位的服务工作质量的检查、考核与评定。如对门市发行岗位的质量评审主要是通过其服务规范的执行情况检查与顾客的反映评价等方式考核其下列内容：



 


（1）     购书环境整洁有序，顾客检索方便；



 


（2）     能指导顾客选购标准图书资料；