（3）     及时办理客户委托邮购的资料，一般不得超过3天等。



 


二、   明确规定各岗位职责和服务规范



 


上海技术监督情报所标准图书发行站是一个人员精干，工作效率高的服务组织，5个人既有明确的分工，即站长、门市部服务员、书库保管员、外联员和项目开发员，明确其工作职责和服务规范，又做到分工不分家，在工作中互相协作和配合。如：



 


1.         站长的职责



 


（1）     负责制定服务质量方针和目标及制定各项质量体系文件；



 


（2）     负责与各出版单位的联系并加强与各省、市、区标准图书发行站之间的协作；



 


（3）     协调站内各岗位的工作，督促和指导其执行服务规范；



 


（4）     负责标准图书的进货、经营和调拨等，但他也干卸放图书，打包邮寄等事务性工作。



 


2.         书库管理员的职责



 


（1）     负责进出书库标准图书资料统计，并填报季度报表；



 


（2）     做好书库环境卫生管理，保持标准图书资料不污脏，不损坏；



 


（3）     向站长提供畅销、缺售等标准图书信息；



 


（4）     预计《标准新书目》等。



 


同时，他又协助门市部做好标准图书的发行销售工作。



 


 



 


三、         标准图书资料发行服务质量环



 


标准图书发行站的服务质量环应从标准图书发行服务的实际情况出发，ISO9004.2中服务质量环要求后标准而成，如图10-2所示。



 


从图10-2中可以看到：



 


（！）了解调查客户的需求及标准图书出版单位的出版状况，是做好标准信息服务的首要环节。



 


任何一个标准图书发行站，要满足客户对标准图书资料的需求品种、数量，就应首先了解其需求情况，同时还要了解这些需求的标准图书资料的出版状况，如出版地点、时间等，然后决定是否预约、预订及进书数量等。



 


（2）认真控制标准图书资料发行服务全过程的质量，是做好标准信息服务的关键问题。



 


要确保提供给客户的标准图书资料现行有效、正确完整，就必须重视和抓好标准图书资料发行过程的每一个环节，形成一个畅通无阻、协调和谐的过程网络，以防止发生发行过程质量问题，如需求的标准不能及时到手、标准过时失效、标准图书资料残缺等等。



 


（3）对标准图书资料发行效果不断地进行自我评价和顾客评价，是改进标准信息服务质量的前提条件。



 


要不断地改进和提高标准图书资料的发行服务质量，就要认真听取客户与读者的意见。同时，发行机构也要经常地进行内部质量审核（即自我评价），分析服务绩效，改进存在的质量缺陷，完善发行方法。



 


四、   标准信息服务质量体系文件



 


标准信息服务质量体系应该是一个文件化的质量体系。以标准图书资料发行站为例，其质量体系文件包括四个层次五类文件。