八项管理原则讲义
最近更新: | 人气: 17235
0.2 质量管理原则
为了成功地领导和运作一个组织,需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求,实施并保持持续改进其业绩的管理体系,可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。
八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。
1、 以顾客为中心
组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。
A、供应链:供方 组织 顾客(直接顾客、间接顾客)
供方:材料供应商: 一级供应商、二级供应商……厂家;
分包方:一包、二包。
顾客:接受产品的组织或个人。
施工行业:甲方、建设方、发展商、物业公司、住户。
产品的4种类别:硬件、流程性材料、软件、服务。
B、产品能否为顾客所满意,是企业生存的前提条件;
(顾客满意度)
产品能否为顾客所钟爱,是企业发展的前提条件;
(顾客忠诚度)
C、顾客要求:明确要求(合同要求);
产品的使用要求;
隐含要求 法律法规要求;
市场要求
D、必须识别顾客要求、而识别的目的是为了满足要求;
E、顾客的要求是动态的、发展的;
F、要有连续识别、跟踪的规章制度与机制;
G、必须是持续地满足——持续改进的机制。
2、 领导作用
领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
A、 领导作用:1、确定宗旨和方向 (经验管理阶段)
2、创造员工充分参入与实现目标的内部
环境与机制。 (科学管理阶段)
B、 员工充分参入;
质量管理体系才能充分展开,才能确保满足顾客要求。
C、 最高管理者在质量管理体系中的作用:ISO9000:2.6
1、 建立质量方针、目标;
2、 确保: 关注顾客要求;
实施适宜的过程:有效的体系、
必要的资源
3、 定期评价质量管理体系 (管理评审);
4、 决定有关质量方针的活动和改进活动。
3、 全员参与 (与领导作用是一个问题的两个方面)
各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织获益。
A、 员工应具备参与的基本素质:质量意识、职业道德、
敬业精神、基本职业技能。
B、 员工基本素质达不到全员参入的要求时,应予培训、
教育与督促。
C、 岗位素质要求:竞争上岗,优化组合;
素质要求是动态的。
D、 处罚与解聘员工,是创造良好内部环境的手段,也是
督促员工参入的方法。
4、 过程方法
将相关的活动和资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。
A、